1．工程回訪的管理要求
(1)工程回訪的內(nèi)容
①了解工程使用情況，使用或生產(chǎn)后工程質(zhì)量的變異。②聽(tīng)取各方面對(duì)工程質(zhì)量和服務(wù)的意見(jiàn)。③了解所采用的新技術(shù)、新材料、新工藝或新設(shè)備的使用效果。④向建設(shè)單位提出保修期后的維護(hù)和使用等方面的建議和注意事項(xiàng)。⑤處理遺留問(wèn)題。⑥鞏固良好的協(xié)作關(guān)系。
(2)工程回訪的參加人員和回訪時(shí)間
①工程回訪參加人員由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，技術(shù)、質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)等有關(guān)方面人員組成。
②工程回訪時(shí)間一般在保修期內(nèi)進(jìn)行，除實(shí)現(xiàn)上述回訪的內(nèi)容外，也可根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行回訪。
(3)工程回訪的方式
①季節(jié)性回訪。②技術(shù)性回訪。③保修期滿前的回訪。④采用郵件、電話、傳真或電子信箱等信息傳遞方式。⑤由建設(shè)單位組織座談會(huì)或意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì)。⑥察看機(jī)電安裝工程使用或生產(chǎn)后的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。
(4)工程回訪的要求
①回訪過(guò)程必須認(rèn)真實(shí)施，做好回訪記錄，必要時(shí)寫出回訪紀(jì)要。②回訪中發(fā)現(xiàn)的施工質(zhì)量缺陷，如在保修期內(nèi)要采取措施，迅速處理；如已超過(guò)保修期，要協(xié)商處理。
(5)用戶投訴的處理
①對(duì)用戶的投訴應(yīng)迅速、友好地進(jìn)行解釋和答復(fù)。②對(duì)投訴有誤的，也要耐心作出說(shuō)明，切忌態(tài)度簡(jiǎn)單生硬。
2．工程保修的管理要求
(1)保修的責(zé)任范圍
①質(zhì)量問(wèn)題確實(shí)是由于施工單位的施工責(zé)任或施工質(zhì)量不良造成的，施工單位負(fù)責(zé)修理并承擔(dān)修理費(fèi)用。
②質(zhì)量問(wèn)題是由雙方的責(zé)任造成的，應(yīng)協(xié)商解決，商定各自的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，由施工單位負(fù)責(zé)修理。
③質(zhì)量問(wèn)題是由于建設(shè)單位提供的設(shè)備、材料等質(zhì)量不良造成的，應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)修理費(fèi)用，施工單位協(xié)助修理。
④質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生是因建設(shè)單位(用戶)責(zé)任，修理費(fèi)用由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。
⑤涉外工程的修理按合同規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)濟(jì)責(zé)任按以上原則處理。
(2)保修時(shí)間
自竣工驗(yàn)收完畢之日的第2天計(jì)算，電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程保修期為2年，采暖和供冷工程為2個(gè)采暖期或2個(gè)供冷期或按合同約定時(shí)間。
(3)保修工作程序
①發(fā)送保修證書(shū)：在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)，由施工單位向建設(shè)單位發(fā)送機(jī)電安裝工程保修證書(shū)。
②建設(shè)單位(用戶)要求檢查和修理時(shí)，可以用口頭或書(shū)面方式通知施工單位的有關(guān)保修部門，施工單位必須盡快地派人前往檢查，并會(huì)同建設(shè)單位做出鑒定，提出修理方案，并盡快組織人力、物力進(jìn)行修理。
③驗(yàn)收。修理完畢后，要在保修證書(shū)的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄，并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽認(rèn)，以表示修理工作完成。
(4)投訴的處理
