在以前企業(yè)都是通過(guò)紙質(zhì)的客戶檔案管理客戶的，尋找某個(gè)客戶時(shí)特別不方便，加上需要給客戶分類，時(shí)間長(zhǎng)了檔案資料堆積如山。隨著計(jì)算機(jī)的發(fā)展，逐漸出現(xiàn)了電子檔案系統(tǒng)，這極大提高了客戶管理效率。
當(dāng)前的情況是，企業(yè)會(huì)有很多管理系統(tǒng)，經(jīng)常在工作室需要登錄多個(gè)平臺(tái)，雖然操作上都是數(shù)字化，但還是比較繁瑣。隨著智能化地發(fā)展，軟件供應(yīng)商開(kāi)發(fā)出功能強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，幾乎包含了呼叫中心與客戶管理兩大部分的功能。
在使用呼叫中心系統(tǒng)之前的工作場(chǎng)景是這樣的：工作人員每天需要登錄客戶管理系統(tǒng)、呼叫中心軟件，在客戶管理系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶或是查找需要聯(lián)系的客戶，然后通過(guò)呼叫中心軟件聯(lián)系該客戶，聯(lián)系完以后再把客戶進(jìn)度填寫到客戶管理系統(tǒng)中，這就完成了一個(gè)工作量。
使用智能呼叫中心系統(tǒng)后：工作人員只需登錄統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，就可以進(jìn)入工作狀態(tài)?？梢栽诳蛻艄芾戆鍓K查詢需要聯(lián)系的客戶，或是根據(jù)設(shè)置的回訪計(jì)劃，直接聯(lián)系客戶；與客戶通話中會(huì)同時(shí)彈出客戶相關(guān)信息，可以隨時(shí)填寫客戶進(jìn)度，聯(lián)系完即完成一個(gè)工作量。
智能呼叫中心系統(tǒng)與CRM客戶管理系統(tǒng)結(jié)合兩者數(shù)據(jù)庫(kù)是相通，強(qiáng)大功能都融于一體，可以輕松做到只用一個(gè)系統(tǒng)辦公，工作效率成倍提高。如果呼叫中心坐席接到客戶來(lái)電，已經(jīng)有客戶信息的，會(huì)直接來(lái)電彈屏展示相關(guān)信息，坐席能夠快速了解客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);如果是陌生客戶，也會(huì)展示來(lái)電彈屏，這時(shí)坐席可以根據(jù)與客戶通話的內(nèi)容建立資料，提交以后會(huì)同步到CRM系統(tǒng)，這極大提高了工作效率。
此外，呼叫中心與CRM系統(tǒng)對(duì)接，通過(guò)CRM客戶信息查詢，可以查詢到相關(guān)的來(lái)電記錄、通話錄音、曾接待過(guò)的呼叫中心坐席等。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)可以獲得一個(gè)較為客觀完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，從而可以進(jìn)行客戶精細(xì)化管理，獲得客戶決策的客觀數(shù)據(jù)依據(jù)。將CRM和呼叫中心結(jié)合，以加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理和增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，是服務(wù)客戶、保留客戶和培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的重要手段和方法。
