呼叫中心由軟硬件配套組成，硬件主要是確認(rèn)其支持的線路數(shù)和坐席數(shù)，軟件主要是確認(rèn)功能模塊。呼叫中心系統(tǒng)必備功能：
1、多級IVR語音導(dǎo)航和人工服務(wù)結(jié)合，提供便捷、快速和周到的服務(wù)響應(yīng)；
2、滿意度評分、差評回訪、錄音質(zhì)檢等規(guī)范坐席服務(wù)，提高客戶滿意度；
3、客戶CRM、客戶關(guān)懷、客戶回訪調(diào)研等策略性關(guān)系增進(jìn)，提升客戶忠誠度；
4、資料彈屏、知識庫、智能轉(zhuǎn)接、一鍵撥號等功能提升坐席工作效率；
5、企業(yè)聊天、工單簽審、即時(shí)會議，讓部門、員工之間的交流協(xié)作更方便；
6、通話和錄音效果清晰，隨時(shí)可查，可看，可聽錄音數(shù)據(jù)；
IVR軟件的作用是為呼叫中心系統(tǒng)添加交互式語音應(yīng)答功能。目前IVR功能已在多個(gè)領(lǐng)域得到廣泛使用，比如銀行等機(jī)構(gòu)的客服電話開頭的那段語音導(dǎo)航就是通過IVR技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。包含IVR功能的呼叫中心系統(tǒng)通常會采用一個(gè)用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（主要通過電話鍵盤按鍵）執(zhí)行相應(yīng)的命令，所以也可以說是通過電話得按鍵來操控計(jì)算機(jī)。通過在IVR后端連接呼叫中心數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為企業(yè)提供動態(tài)、實(shí)時(shí)的客戶信息。總的來說，IVR系統(tǒng)作為企業(yè)呼叫中心的前端，可將客戶來電分流到的業(yè)務(wù)代表處，使客戶得到及時(shí)、準(zhǔn)確、全天無休的服務(wù)。如果在呼叫中心中應(yīng)用了IVR系統(tǒng)，大部分的來電就可實(shí)現(xiàn)自動分配，據(jù)統(tǒng)計(jì)這樣可以節(jié)省約60％的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕客服人員的負(fù)擔(dān)，使他們能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶服務(wù)上。
CTI 軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能及接口，將CTI硬件與系統(tǒng)應(yīng)用軟件進(jìn)行銜接。之所以稱作中間件，也就因?yàn)槠淦鸬街虚g橋梁的作用。一般來說，CTI在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括但不限于：
1.客戶信息屏幕彈出功能：當(dāng)話務(wù)員接通客戶來電時(shí)，其電腦屏幕上會及時(shí)顯示改客戶詳細(xì)信息；
2.個(gè)性化呼叫路由功能：允許呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給上一次為其提供服務(wù)的客服人員，或者把高級客戶分配給專門用來接待VIP客戶的小組；
3.撥號控制功能：話務(wù)員可以通過操作計(jì)算機(jī)鍵盤實(shí)現(xiàn)撥號和軟掛機(jī)等便捷功能；
