智能化客戶關(guān)系管理，是一種以"客戶關(guān)系一對一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶、管理企業(yè)銷售人員提升工作效率，加強(qiáng)企業(yè)管理。
自建式呼叫中心主要是企業(yè)采購呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，并根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況要么定制要么開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)并與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集成。目前國內(nèi)企業(yè)基本都采用自建式呼叫中心建設(shè)方案，主要原因有以下幾點(diǎn)：
1、呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)費(fèi)用與前幾年相比，費(fèi)用大幅下降，而功能和穩(wěn)定性反而有所提高；
2、自建式呼叫中心一次性投資，后續(xù)使用過程中不再產(chǎn)生費(fèi)用，從長遠(yuǎn)來看，其成本更低；
3、自建式呼叫中心，由于自己管理，其更方便，因?yàn)楹艚兄行目赡芙?jīng)常要配合公司業(yè)務(wù)做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護(hù)人員很容易的就可以改變IVR流程以及其他呼入呼出流程；
4、自建式呼叫中心更容易與公司自身業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，是“最貼身的”；
5、擴(kuò)容更方便，擴(kuò)容成本也；
6、業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內(nèi)部，對信息安全要求較高的公司，只能選擇自建式呼叫中心。當(dāng)然了，自建式呼叫中心對公司本身也有一些要求，比如有比較懂IT的人維護(hù)。
外包式呼叫中心是歐美很多大型跨國企業(yè)選擇的呼叫中心運(yùn)營方式，企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事項(xiàng)都整體外包給另外一個(gè)呼叫中心運(yùn)營企業(yè)，呼叫中心運(yùn)營企業(yè)整體負(fù)責(zé)企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務(wù)，包括設(shè)備、場地、人員以及培訓(xùn)、管理等等。目前國內(nèi)能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比較廣，中小企業(yè)很難將業(yè)務(wù)外包出去。
在移動互聯(lián)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的連接不再只是硬件和協(xié)議接口的連接，更重要的是軟件間的連接。智能語音平臺通過對多省語音平臺間的自由調(diào)度，讓語音能力可以被即時(shí)調(diào)度，可以被其他軟件集成，從而為企業(yè)提供一站式語音通信服務(wù)。服務(wù)已經(jīng)覆蓋了全國二十六余省、近300個(gè)城市、發(fā)展了超過70萬的用戶，語音通話時(shí)長已達(dá)到3億分鐘/月。
