客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)?？蛻舴?wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，所開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的一個全商業(yè)過程。電測基于這樣的清晰認(rèn)識，樹立全面客戶觀，完善客戶服務(wù)體系，一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。
在任何一個企業(yè)的內(nèi)部，客戶管理通常都是分散的，沒有一個部門可以掌握客戶信息的全貌，如銷售部門掌握著客戶檔案信息和銷售信息，財(cái)務(wù)部門掌握資金信息和信用信息，生產(chǎn)部門和物流管理部門則只知道訂單或需貨單生產(chǎn)和配送，各部門信息不通，關(guān)系不協(xié)調(diào)，由此產(chǎn)生的信息孤島和壁壘對落實(shí)公司發(fā)展戰(zhàn)略，做好重要客戶的開發(fā)、維護(hù)、提升工作形成局限和制約。
“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值！”是電測的價(jià)值觀體現(xiàn)。公司在自身的客戶服務(wù)水平提升方面，敢于打破部門信息封鎖的壁壘，整合各分、子公司、事業(yè)部之間分散的客戶信息，依托現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以電測為平臺的資源整合和信息共享，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)營銷，保證研發(fā)、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的一體化良性運(yùn)行。
與客戶建立穩(wěn)定良好關(guān)系的前提，是確認(rèn)誰是企業(yè)的合適客戶，誰是關(guān)鍵客戶，誰是一般客戶和應(yīng)淘汰客戶，適合客戶的個性特征和需求偏好是什么，預(yù)測客戶需求動向，合作伙伴和競爭對手等，這些都是影響客戶的因素。通過客戶關(guān)系管理，讓自身能根據(jù)客戶的行為變化等信息在第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，使企業(yè)處于客戶關(guān)系管理的主動地位，穩(wěn)定好客戶關(guān)系。
公司每年都制定高層領(lǐng)導(dǎo)的全球市場走訪計(jì)劃并落地實(shí)施；專門成立由各單位技術(shù)人員組成的售后服務(wù)管理師隊(duì)伍，及時(shí)做好顧客的技術(shù)交流、現(xiàn)場排故及相關(guān)培訓(xùn)等工作；結(jié)合售后服務(wù)評價(jià)體系中的各項(xiàng)活動和流程，逐步完善公司售后服務(wù)體系，有針對性提供解決方案，實(shí)施客戶滿意度或忠誠度管理；制定客戶意見受理、處置及反饋的標(biāo)準(zhǔn)化程序，實(shí)行閉環(huán)管理，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。
