客服中心的未來(lái)——全渠道螞蟻客服云平臺(tái)客戶服務(wù)中心
不用懷疑，企業(yè)客服中心的未來(lái)就是全渠道螞蟻客服云平臺(tái)，猶豫不決只會(huì)讓你離你的對(duì)手越來(lái)越遠(yuǎn)。
您是否已經(jīng)將聯(lián)絡(luò)中心用到得心應(yīng)手?
忠誠(chéng)度，是個(gè)經(jīng)常出沒(méi)在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的詞。為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，公司必須努力創(chuàng)建忠實(shí)的客戶群。員工忠誠(chéng)度也是高效競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。還有一個(gè)聰明的商業(yè)決策就是：和可靠的供應(yīng)商也保持長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)工作的連貫一致性。
然而，對(duì)陳舊的聯(lián)絡(luò)中心解決方案保持忠誠(chéng)，會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)、競(jìng)爭(zhēng)能力和業(yè)績(jī)?cè)斐韶?fù)面影響。
幽默的棒球傳奇人物Yogi Berra曾說(shuō)過(guò)：“來(lái)到三岔口，隨便走一走。”當(dāng)我面對(duì)復(fù)雜的決定時(shí)，這句俏皮話就會(huì)映入腦海。然而，對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，是積極響應(yīng)客戶不斷飆升的期望值，還是繼續(xù)使用維護(hù)一個(gè)落伍的聯(lián)絡(luò)中心?在這個(gè)十字路口，決策豈可兒戲。繼續(xù)對(duì)在風(fēng)雨飄搖中苦苦掙扎的供應(yīng)商做投入?還是高瞻遠(yuǎn)矚、當(dāng)機(jī)立斷，選擇一個(gè)成功的、創(chuàng)新的、技術(shù)領(lǐng)先的，而且財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商?
轉(zhuǎn)型就在今天!未來(lái)的成功，就在此刻!
在評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)前的和未來(lái)的成功時(shí)，有很多因素需要考慮。如果企業(yè)不能支持全渠道螞蟻客服云平臺(tái)的客戶交互，那客戶體驗(yàn)之路就會(huì)越走越窄，崎嶇又泥濘。
您的聯(lián)絡(luò)中心能在多個(gè)通信渠道提供服務(wù)嗎?是否需要維護(hù)多個(gè)不同的座席桌面應(yīng)用和報(bào)表?路由、自助服務(wù)、外呼、勞動(dòng)力優(yōu)化和數(shù)字渠道，是否依然分割在不同的系統(tǒng)中?沒(méi)有單一、集成的平臺(tái)，那么貴司的客戶歷程必然是碎片化的，并且大大地限制了客服代表的效率。同時(shí)，IT和運(yùn)營(yíng)面臨巨大的挑戰(zhàn)。缺少必要的全渠道螞蟻客服云平臺(tái)可見(jiàn)性，決策往往沒(méi)有先見(jiàn)之明。
陳舊的聯(lián)絡(luò)中心除了操作復(fù)雜外，維護(hù)、升級(jí)和集成的成本也在日益增加。請(qǐng)算一下，保持現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)的真實(shí)成本，是否比投資一個(gè)新的基于云的解決方案要高得多?新的解決方案優(yōu)勢(shì)更多，如高收益、高客戶滿意度和更高的業(yè)績(jī)。借鑒同行的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)立研究報(bào)告，您可以了解升級(jí)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的經(jīng)濟(jì)效益。
財(cái)務(wù)實(shí)力決定了研發(fā)創(chuàng)新的能力
如果現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心不能滿足業(yè)務(wù)需求和未來(lái)的愿景，那么如何開(kāi)始您的評(píng)估，再引進(jìn)新技術(shù)和新產(chǎn)品呢?找現(xiàn)有的供應(yīng)商去商量，是最快但不一定是最好的辦法。聯(lián)絡(luò)中心的投資大而且時(shí)間長(zhǎng)，所以對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估就很關(guān)鍵。需要重點(diǎn)評(píng)估他們當(dāng)前和未來(lái)對(duì)研發(fā)的投入、公司的財(cái)務(wù)穩(wěn)定性和發(fā)展路線圖。供應(yīng)商的財(cái)務(wù)不穩(wěn)定跡象(例如收入下降或財(cái)務(wù)狀況虛弱的報(bào)告)可能不會(huì)在您的系統(tǒng)的有效工作期限內(nèi)出現(xiàn)。但他們的財(cái)務(wù)實(shí)力，也無(wú)法支撐研發(fā)創(chuàng)新和滿足客戶的期望增長(zhǎng)。
是否站在十字路口?
如果您的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)迫切需要更新，就必須仔細(xì)而慎重地評(píng)估現(xiàn)有供應(yīng)商的發(fā)展路線圖。發(fā)展路線圖不僅僅是一張紙：在作出任何決定之前，它是支持領(lǐng)導(dǎo)力和客戶成功的一種證明。從下一代聯(lián)絡(luò)中心的供應(yīng)商處獲得競(jìng)爭(zhēng)性報(bào)價(jià)也是一個(gè)明智之舉。如果這個(gè)供應(yīng)商有創(chuàng)新的產(chǎn)品，能提供明確的計(jì)劃，具備長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為什么您不試一試呢?
全渠道螞蟻客服云平臺(tái)一體機(jī)
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