智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的，它是（大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等），具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息。在科技高速發(fā)展的今天，呼叫中心系統(tǒng)和高新技術(shù)完美適配，將智能客服加入到呼叫中心系統(tǒng)當(dāng)中。全天候在線的智能問答系統(tǒng)，幫您解決 80% 的常見問題；全量語音質(zhì)檢提升服務(wù)質(zhì)量；人工智能技術(shù)助力業(yè)務(wù)分析，提升業(yè)務(wù)洞察力。
呼叫中心的功能性也是企業(yè)在選型的過程中應(yīng)該考慮到的重點之一。傳統(tǒng)呼叫中心功能有電話交互、錄音、報表、客戶管理、座席監(jiān)控等功能，企業(yè)在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時，需考慮服務(wù)商對這些功能的滿足程度。同時，對于一些自身具有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)，還需考慮呼叫中心功能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能的對接，實現(xiàn)呼叫中心與企業(yè)信息系統(tǒng)的整合，可以大大提升工作效率，這就要求呼叫中心系統(tǒng)廠商必須有較強(qiáng)的需求調(diào)研與開發(fā)支持能力。
其次，考慮坐席規(guī)模，呼入呼出的話務(wù)量，根據(jù)話務(wù)量再決定坐席數(shù)目，這直接關(guān)系到呼叫中心需要投入的成本。的狀態(tài)是保證每個坐席都飽和勞動強(qiáng)度，又能及時應(yīng)答；再次，未來隨著企業(yè)的擴(kuò)展，呼叫中心系統(tǒng)要便于擴(kuò)容、升級成本低、便于靈活調(diào)整；呼叫中心平臺的安裝、實施以及投入運營的時間當(dāng)然是越快越好；還有很多其他因素值得考慮，比如合理的物理架構(gòu)，VoIP還是PSTN線路為主，這也將直接關(guān)系到呼叫中心的運營費用。允許坐席人員在家辦公，會大大降低呼叫中心費用。
從時間調(diào)度上來說：PLC的程序一般不能按事先設(shè)定的循環(huán)周期運行。PLC程序是從頭到尾執(zhí)行一次后又從頭開始執(zhí)行。（現(xiàn)在一些新型PLC有所改進(jìn)，不過對任務(wù)周期的數(shù)量還是有限制）而DCS可以設(shè)定任務(wù)周期。比如，快速任務(wù)等。同樣是傳感器的采樣，壓力傳感器的變化時間很短，我們可以用200ms的任務(wù)周期采樣，而溫度傳感器的滯后時間很大，我們可以用2s的任務(wù)周期采樣。這樣，DCS可以合理的調(diào)度控制器的資源。從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)發(fā)面來說：一般來講，DCS慣常使用兩層網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，一層為過程級網(wǎng)絡(luò)，大部分DCS使用自己的總線協(xié)議，比如橫河的Modbus、西門子和ABB的Profibus、ABB的CANbus等，這些協(xié)議均建立在標(biāo)準(zhǔn)串口傳輸協(xié)議RS232或RS485協(xié)議的基礎(chǔ)上。
